Un IVR (Interactive Voice Response) es un sistema de telefonía automatizado que recibe llamadas y guía al cliente a través de un menú pregrabado: “Pulse 1 para ventas, 2 para soporte…”. Lleva décadas siendo el estándar en empresas medianas y grandes.
Cómo funciona
Cuando el cliente llama, el IVR reproduce locuciones grabadas y espera a que pulse teclas (DTMF) o, en versiones más modernas, diga una palabra clave reconocida por un sistema de voz limitado. En función de la entrada, enruta la llamada al departamento o agente correspondiente, o reproduce información grabada (horarios, saldo, estado de un pedido).
Para qué se usa
- Distribuir llamadas entre departamentos sin recepcionista humano.
- Filtrar consultas básicas con respuestas pregrabadas.
- Recoger información del cliente (DNI, código de cliente) antes de pasar al agente.
- Gestionar atención fuera de horario.
Limitaciones
El IVR funciona con árboles de decisión rígidos. El cliente debe ajustarse al guion previsto: si su consulta no encaja en ninguna opción, se queda atrapado pulsando teclas o pidiendo “operador”. Por eso la mayoría de la gente odia los IVR — están pensados para la conveniencia de la empresa, no del cliente.
IVR vs IA conversacional
La diferencia es de fondo, no de grado. Un IVR enruta según teclas; una IA conversacional entiende lenguaje natural, decide qué hacer y responde directamente cuando puede. Donde el IVR pregunta “Pulse 1 para citas, 2 para urgencias”, la IA escucha “necesito mover mi cita del jueves al viernes” y la mueve.
Para entender la diferencia con detalle, lee qué es una centralita IA y cuándo cambiar tu PBX.